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保险投诉考评公布结果:苏黎世中国获得满分!

2016-03-21 苏黎世中国

中国保监会昨天公布了“2015年保险公司投诉处理考评情况”,苏黎世保险在考评中获得满分以及并列第一名的好成绩。 以下是此次考评的具体情况。

1 考试大纲

  • 考评对象:65家财产保险公司、69家人身保险公司

  • 考试内容1:制度建设(满分10分)、体制架构(满分10分)、重大应急处理机制(满分10分)

  • 考试内容2:万张保单投诉量(满分15分)、亿元保费投诉量(满分15分)、亿元保费投诉变化率(满分10分)、监管机构转办件办理及时率(满分10分)、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群体性事件和越级群体访事件(满分10分)

2 总体成绩

  • 财产险公司:平均得分75.14分,38家公司低于平均分;

  • 人身险公司:平均得分76.77分,37家公司低于平均分。

3 分项成绩

  • 制度建设:134家公司均未出现扣分

  • 体制架构:1家公司因未及时上报联系人变更情况,被扣除2分(是你家吗?)

  • 重大应急处理机制:4家公司因未按通知要求上报相关材料,均被扣除1-2分

  • 万张保单投诉量:
    财产险公司平均得分6.74分。得分低于9分的公司有39家,占比60.00%;得分为0分的公司有22家,占比33.85%。此项指标得分与上年基本持平。 人身险公司平均得分6.49分,比上年提高1.60分。得分低于9分的公司有44家,占比63.77%;得分为0分的公司有22家,比上年减少11家,占比31.88%。得分较上年有很大改善。

  • 亿元保费投诉量:
    财产险公司平均得分7.71分,比上年减少0.87分。得分高于9分的公司有32家,占比49.23%。 人身险公司平均得分7.53分,比上年提高1.06分。得分低于9分的公司有41家,占比59.42%。该指标得分比上年有所提高。

  • 亿元保费投诉变化率:
    财产险公司平均得分5.21分,6分以下35家,占比53.85%,其中17家得0分;较上年均有所改善。
    人身险公司平均得分7.28分,比上年提高2.83分,6分以上达52家,比上年增加29家,占比75.36%。指标明显好转。

  • 监管机构转办件办理及时率:
    在134家公司中,投诉件按期回复率为100%的公司有67家,占比50%,比上年减少9家。8分以上公司有92家,占比68.66%,同比下降10.68%。有67家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况,说明公司对投诉处理工作的重视程度仍需加强。

  • 接访响应:
    只有1家保险公司存在接访响应不及时的情况。

  • 越级投诉率:
    134家公司中,有20家公司涉及投诉人越级上访的情况。财产保险公司平均越级上访率为0.15%,人身保险公司为0.14%。

  • 媒体负面报道:
    2015年没有保险公司被全国性主要媒体曝光,各家公司均未出现扣分情况。

  • 重大群体性事件和越级群体访事件:
    2015年,到保监会机关或保监局群体上访事件涉及4家财产险公司和2家人身险公司,6家公司均被扣除10分。

4 成绩排行榜,人身险排名

  • 人身险公司满分(4家)

  • 人身险公司 90分及以上(7家)

  • 人身险公司 80分及以上(17家)

  • 人身险公司70分及以上(20家)

  • 人身险公司60分及以上(15家)

  • 人身险公司不及格(6家)

财产险排名

  • 财产险公司满分(11家)

  • 财产险公司90分及以上(3家)

  • 财产险公司80分及以上(8家)

  • 财产险公司70分及以上(13家)

  • 财产险公司60分及以上(21家)

  • 财产险公司不及格(9家)

考评是有依据的

制度建设:主要考评保险公司是否建立投诉处理制度和流程、突发事件应急预案、内部考核评价制度及责任追究制度等。

体制架构:主要考评保险公司是否成立保险消费者事务工作委员会、确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责、建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统等。

重大应急处理机制:主要考评保险公司发生涉及消费者权益的突发事件时,是否按照要求及时上报保险监管机构、采取有效措施妥善处理并有效处置潜在及重大风险。

万张保单投诉量:该指标考评公司万张保单服务质量,即每万张保单被投诉的数量。

亿元保费投诉量:该指标考评公司亿元保费服务质量,即每亿元保费被投诉的数量。

亿元保费投诉变化率:该指标考评本年度与上年度相比,公司亿元保费投诉量指标的变化情况。

监管机构转办件办理及时率:该指标考评公司对保险监管机构(包括保监会机关和保监局)转办的有效投诉件,按照规定时间处理反馈件数的占比。

接访响应:该指标考评公司根据保险监管机构要求派人接待上访投诉人员,在规定时限内到达指定处理地点的情况。

越级投诉率:该指标主要考评投诉人向保监会机关越级上访的数量占公司有效投诉总量的比率。

媒体负面报道:该指标考评公司是否存在被全国性主要媒体(中央电视台、《人民日报》)负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。

重大群体性事件和越级群体访事件:该指标考评公司是否存在由于经营不规范、处理不及时、措施不到位等原因而引发的群体性上访事件。

信息来源:中国保监会网站 北京商报