为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，认真落实2019年银行业和保险业监督管理工作会议决策部署，坚持“以人民为中心”的发展思想，持续推动银行业和保险业消费者权益保护工作，引导银行保险机构提升服务质量和服务效率，切实树立以消费者为中心的经营理念， 2019年“3·15国际消费者权益保护日”期间将开展“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动。
为提升消费者权益保护整体形象，凝聚行业力量，统一教育宣传活动风格，增强辨识度，本次活动使用统一名称、统一标识。
活动名称：2019 年“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周。
活动主题：强化银行保险机构服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率，提高消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费安全意识，引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。
活动口号：“以消费者为中心优化服务”。
为了切实做好消费者权益保护工作，苏黎世中国再次强调要从内到外形成“以客为尊”的服务意识和积极、主动的服务氛围。
（一）切实做好消费者权益保护工作
确保公司的投诉渠道畅通，认真做好咨询、投诉处理工作，积极排查投诉风险、认真化解矛盾纠纷。特别要做好重大群体性或突发事件应急预案，坚决防止个别极端事件发生，密切关注媒体舆情特别是网络、电视媒体舆情动向，做好舆情风险防范与信息研判，把握正确舆论导向，积极维护行业形象。
（二）建立健全公司管理制度
公司内由专门人员负责消费者投诉相关事务，健全经营内控管理制度，并通过加强核保、理赔、法律合规、公共关系等部门的合作，对消费者的投诉等建立完善流程进行管理，将风险控制在公司可控制的程度，共同树立的良好的环境。
公开服务承诺：苏黎世中国在企业网站的显著位置上公示了服务承诺书，以此表达全心全意为客户服务的决心，以及接受全社会监督的信心。
（三）切实落实，真诚服务，积极宣传
1、苏黎世中国再次对公司销售等进行了动员，强调在对保险经纪公司和保险代理公司的每一次拜访和沟通中，主动宣传服务承诺，并切实在日常工作中严格执行。
2、根据银保监局统一部署要求，苏黎世中国将深入社区为居民进行户外宣传和现场咨询，用我们的专业知识为社区群众提出的问题给予建议和解答；同时借助公司的官方网站和微信平台，对本次“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周”进行全方位、多角度宣传，并在办公室醒目位置悬挂要素标识。
3、为了能让消费者第一时间把问题反馈给我们，在3.15到来之际，我们组织公司IT部门再次测试了客户服务热线和客户服务邮箱。确认客户服务热线应答人员和客户服务邮箱的监测人员在第一时间接听、反馈，并确保在相关人员休假或工作变动时，其他工作人员能够及时替补，以保持热线和邮箱联络的畅通。
保险业本身就是一个金融服务行业，提高保险服务水平对保险企业的经营至关重要。 苏黎世中国定将全力做好消费者权益保护工作！
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