为进一步规范服务行为，提高服务质量，苏黎世财产保险（中国）有限公司郑重作出如下承诺:
一、 经营理念承诺
（一） 依法经营，诚实守信，积极践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念。
（二） 认真贯彻“以客户为中心”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供优质的服务。
二、 销售及承保服务承诺
（一） 履行承保告知义务。与渠道充分沟通，了解客户保险需求，向渠道或投保人客观、全面、准确地进行保险销售，履行明确说明义务，特别是针对保单中的责任免除条款。不夸大或变相夸大保险责任，使客户正确理解保单的保障范围以及保险双方各自的权利与义务。
（二） 实行透明销售制度。保证在向保险代理机构、保险经纪机构及客户介绍保险产品时，无虚假陈述、隐瞒真相、违规承诺等行为。
（三） 严格遵循自愿购买原则。不得唆使、诱导保险代理机构、保险经纪机构欺骗投保人、被保险人或受益人。不得无故拒绝或者故意拖延客户的退保请求。
（四） 提供便捷联络服务。主动提供便捷通讯方式，在销售资料及公司网站上明示客服专线。对于客户的相关咨询和要求，2个工作日内给予答复。
（五） 提供便捷查询服务。成功投保后，客户可拨打客服专线进行查询。
三、 回访服务承诺
（一） 定期对渠道和客户进行拜访和培训。
（二） 公司每年对渠道和客户进行服务满意度调查，针对满意度打分不达标的渠道和客户进行100%电话回访。
四、 理赔服务承诺
(一) 以公平、迅速、诚信、有效的态度处理与理赔有关的事务。
(二) 对于客户保险损失的理赔，提供创新、有效、及时、完整的全方位解决方案。
(三) 树立服务意识、提高服务质量。客服专线提供7x24小时全天候人工和自助语音服务，为客户提供出险报案、理赔等服务。在保单约定的承保区域内为客户提供救助、救援服务，维护客户的合法权益。
(四) 建立理赔指导机制。所有保险消费者可以在公司网站上查阅理赔服务流程并根据需要下载出险通知书。 接到客户理赔报案后，对于保单信息明确和损失相对确定的案件原则上实行报案即立案，并指导客户准备索赔所需的材料，告知理赔流程。收到有关证明和资料后发现不完整的，一般案件在5个工作日内一次性通知客户补充提供。服务人员做到服务规范、热情耐心、提示周全、有问必答。
(五) 实行理赔时效制度。收到被保险人或受益人的赔偿请求后，及时作出核定；情形复杂的，在30日之内作出保单责任核定，或在合同约定期限内作出核定。
(六) 核定属于保险责任的，在与被保险人或受益人达成赔偿或给付保险金的协议后10日内赔偿或给付保险金。
(七) 对于不属于保险责任的案件，保证在作出核定之日起3日内向客户发出拒绝给付保险金通知书，并说明理由。
五、 投诉服务承诺
（一） 建立客户投诉处理机制，客户可拨打客服专线电话或通过客服邮箱进行投诉或提出建议。
（二） 公司客户服务人员将耐心、热情地受理客户投诉、详细记录有关情况，并及时与客户进行沟通。
六、 其他服务承诺
（一） 公司对客户的信息资料进行严格保密，不将任何已获得的客户信息泄露给无关的第三方。
（二） 工作人员在办理业务中若存在违纪或违反服务承诺的行为，一经核实，即按照公司相关规定予以严肃处理。
七、 客户服务受理
客服专线：400 615 5156
客服邮箱：zurich.china@zurich.com.cn
苏黎世财产保险（中国）有限公司
2019年 12月31日
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